2-1. 質問項目設計の全体像

従業員満足度調査の質問項目の設計は、目的によって異なってきます。まず目的があり、その目的を果たすためにはどのようなことを調査する必要があるのかが明らかになります。

次に調査票のフレームを決めます。フレームとは質問項目の大見出しみたいなものです。そのフレームにしたがって具体的な質問項目に落としていきます。それを最終的に質問文に作り上げていきます。なお、当社の提供する標準質問項目は従業員満足度に関係のある要素を統計的手法により網羅しております。そのような網羅性の高い標準質問項目がある場合には、それをアレンジして、必要に応じて質問項目を追加するだけでかまいません。

いずれにしても、まずは目的があってそれを遂げるためにはどのような質問項目が必要なのかという視点がとても重要です。以下具体的なポイントを見ていきます。

2-2. 調査論点を決める

調査目的を果たすために何を知る必要があるのかを考えます。

例えば、「セクハラ・パワハラなどのコンプライアンス違反の土壌について調べたい」というのであれば、「セクハラ・パワハラの有無」について聞く必要があるでしょう。また、「メンタルヘルス状況を調べたい」というのであれば「人間関係の負担」や「業務の負担」について知る必要があるでしょう。

また、調査目的が漠然と「従業員の生の声から現状にどのような課題があるのかを把握したい」という場合であれば網羅性の高いフレームを用意する必要があります。このように、調査目的を果たすために何を知りたいのか、何を検証したいのかを明らかにする必要があります。

2-3. フレームを設計する

フレームとは、質問項目の大きなくくりのことです。例えば、「満足度」「人間関係の負担」「職場の現状」「上司のマネジメント」「経営層のマネジメント」などといったものです。

当社の標準質問項目を利用するのであれば、これに加えてどのようなフレームが必要か考えます。例えば、「セクハラ・パワハラの有無」やそれが発生するリスクを知りたいのであれば、「コンプライアンス」や「人権保護」といったフレームを追加する必要があります

2-4. フレームを質問項目にブレークダウンする

フレームを決定したら、これを質問項目にブレークダウンします。

当社の標準質問項目を用いる場合は、質問項目を一通り目を通し、さらに詳しく調べたいところ、あるいは足りないと感じるところを補ったり変更したりします。

なお、質問項目を作成する際、気をつけるべき点があります。以下の点に気をつけてください。

＜質問項目作成時の注意点＞

• 文章は極力簡潔明瞭にする文章が複雑だと回答者が混乱する場合があります。できるだけ簡潔に表します。専門用語など意味が不明瞭な単語は使うべきではありません。ただし皆がその専門用語を把握しているのであれば問題ありません。
  １つの項目に複数の質問内容を極力入れない1つの項目に複数の質問を入れると、どちらの単語に反応したのかがわからなくなります。そのため２通りの解釈ができてしまうことになりますので、特に理由のない場合は複数の質問内容を入れないようにします。「・・・は～～で～～」「～～や～～は・・・である」といった言い回しに気をつけます。
• 意味や範囲が不明確な言葉は極力使わない「ときどき、しばしば」「～～あたり」といった時間や範囲があいまいな言葉は様々に解釈されてしまう可能性があるので使わないようにします。時間、範囲、単位などは極力わかりやすいものにします。例えば「職場」という言葉が様々に解釈されてしまう可能性があれば、「※職場とは～～である。」という注釈を入れる必要があります。
• 誘導的な質問は極力しないようにする例えば、どう考えても「あてはまる」としか答えられないような質問は極力避けるべきです。例えば「がんばった人が報われるべきである」という質問がこれにあたります。 特別ケースとして人事制度を年功序列的なものから成果主義に移行しなければならない場合に、従業員の言質をとるために政治的な意味でこのような質問項目が使われることがありますが、通常の調査の場合誘導は避けるべきです。
• 逆転質問に注意する逆転質問とは「高ければ高いほど満足度が低くなる質問項目」です。例えば、人間関係の負担を聞く質問や、パワハラの有無、また否定文での質問などがこれに該当します。これは数値が高ければ高いほど良いとする普通の質問と異なるため扱いに注意が必要になります。 逆転質問かどうかはあらかじめ把握しておきフラグを立てておく必要があります。